Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) – narzędzie oceny lojalności klientów danej firmy. Jest alternatywną metodą oceny dla tradycyjnych badań satysfakcji klientów. Zakłada się, że wartość NPS jest skorelowana ze wzrostem przychodów.

NPS została zaproponowana przez Freda Reichhelda, Bain & Company i Satmetrix. Po raz pierwszy została opisana przez Reichhelda w 2003 roku w jego artykule w Harvard Business Review zatytułowanym „One Number You Need to Grow”. Wartości NPS wahają się pomiędzy -100 i +100, przy czym -100 odpowiada sytuacji gdy każdy z badanych klientów jest krytykiem danej marki niepolecającym jej innym, a +100 odpowiada sytuacji gdzie każdy promuje – jest gotów polecić – daną markę znajomym. Wartości dodatnie NPS uznawane są za wynik dobry a wartości powyżej 50 za doskonały.

Współczynnik NPS mierzy lojalność, która istnieje pomiędzy konsumentem a dostawcą. Usługodawcą może być firma, pracodawca lub inny podmiot. Dostawcą jest podmiot, który zadaje pytania na temat badania NPS. Konsumentem jest klient, pracownik lub osoba poproszona o wzięcie udziału w badaniu NPS. W przypadku, gdy badaniu poddawany jest pracownik, uzyskiwany wynik nazywany jest wtedy Employee Net Promoter Score, lub w skrócie eNPS, który pomaga zmierzyć, jak lojalni są pracownicy.